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14 FéVRIER 2018

Un client mécontent fera davantage parler de vous qu’un client content ! Et c’est un réel avantage !!!

Etonnant ? Non pas tant que ça !

Un client content vous recommandera, éventuellement si effet « waou !!! », et plutôt par le bouche à oreille et atteindra combien ? … 3 ou 4 personnes directement 😊

Un client mécontent n’hésitera pas à prendre son clavier et dire tout le mal qu’il pense de vous, de votre produit, de votre service autour de lui, sur votre blog, les pages jaunes, … et surtout sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, etc … Et lui atteindra entre 50 à 100 personnes (et beaucoup plus selon son influence sur les réseaux sociaux !)

Cela vous semble sûrement injuste, mais c’est comme ça !

 

Alors que faire ? Et surtout comment retourner cet « a priori » inconvénient en avantage ?

Satisfaire sa clientèle et améliorer son parcours client est, pour moi, votre priorité principale (à quoi sert d’avoir de nouveaux clients s’ils ne sont pas satisfaits, ne vous recommanderont pas, et feront des critiques à votre encontre sur internet !!! C’est totalement contre-productif !)

Une méthode pourrait être d’appliquer le « Principe Starbucks » :

  • Ecouter,
  • Reconnaître,
  • Remercier,
  • Traiter,
  • Expliquer.

C’est-à-dire, écouter ce que dit le client mécontent, lui permettre de s’expliquer, essayer de comprendre pourquoi il a cette appréciation, lui dire qu’on prend en compte son avis, qu’on tente de résoudre la difficulté rencontrée et lui expliquer ce qu’on peut faire (ou pas) par rapport à son avis, sa demande.
Ce n’est pas toujours facile et ce client peut être aussi de mauvaise foi (oui, aussi surprenant que ça paraisse, cela arrive … 😉).
Mais il est vraiment important, à mon avis, de prendre tous les avis en compte et de sincèrement y réfléchir. C’est, en quelque sorte, un système d’amélioration continue, bref du Lean.

Comment s’y prendre concrètement, parce que tout ça s’est bien beau quand on le lit mais en réalité, plus difficile à appliquer parce qu’il y aura, qu’on le veuille ou non de l’affect par rapport à son entreprise, son produit, son service ! Et ce ne sera pas toujours facile à gérer.

1/ Traiter les retours négatifs de la même façon qu’ils soient en face à face, par téléphone, mail ou sur les réseaux sociaux, et même via une tierce personne,

2/ Écouter le client sans l’interrompre, prendre en compte la totalité de sa remarque,

3/ Le remercier d’avoir pris le temps de faire remonter le problème rencontré (oui, ça c’est une partie qui peut être difficile mais c’est important 😉),

4/ S’excuser pour le désagrément rencontré (pas facile là non plus, parfois 😉),

5/ Proposer une ou des solutions, faire un geste commercial, etc …

6/ Hyper important, faire un suivi pour éviter que ce type de problème ne se répète !

7/ Et, pourquoi pas, et suivant les cas, recontacter le client quelque temps après pour savoir s’il est satisfait de la solution trouver et s’il peut : retirer son commentaire, le modifier en précisant qu’une solution satisfaisante a été trouvée, etc …

Il faut donc être à l’écoute, et apporter des solutions de façon rapide et courtoise. Le client mécontent pourrait même devenir un véritable ambassadeur de votre entreprise parce qu’il sera senti compris !

En plus, je suis persuadée qu’une gestion efficace des réclamations permet à l’entreprise d’améliorer son produit, son service et d’innover car elle réellement à l’écoute de son marché !

Donc, si vous avez quelques clients mécontents et qui vous le disent, dîtes leur merci en retour ! 😊

Et vous, comment traitez-vous vos clients mécontents ?